Le 18 janvier 2024 a eu lieu la dernière soutenance de thèse du laboratoire commun Exalt Design Lab, qui clôt ainsi son programme de recherche dans une joie partagée. Dans sa thèse de doctorat en Sciences de l’information et communication, Laurent Mertz s’est intéressé à la représentation de l’utilisateur et de son expérience dans une démarche design. 

Intégré à l’agence inProcess en tant que doctorant en CIFRE, il a adopté une approche auto-ethnographique pour examiner son rôle d’anthropologue. Sa thèse explore les processus de représentation des expériences des usagers dans le contexte de la conception d’un projet de politiques publiques. Elle analyse les conditions de production des documents et des médias utilisés pour représenter l’usager et ses expériences. Cette thèse propose une double analyse : d’une part, elle étudie la production, la circulation et l’utilisation de ces documents ; d’autre part, elle examine les métamorphoses successives de la figure de l’usager à travers différents supports. La recherche se concentre sur les inscriptions socio-matérielles, c’est-à-dire les objets frontière de la conception, et leur circulation dans les projets. Par exemple, Laurent a analysé des pratiques telles que les séances de brainstorming avec des post-it et la construction de personas types.

Du terrain au studio, on passe d’une démarche participative avec une polyphonie de voix, à une plus hégémonique, où les vécus individuels sont quelque peu désubjectivisés. Une négociation s’opère par les designers, et toute la question est de savoir si elle induit un appauvrissement. Quels risques de véhiculer une vision tronquée, “naturalisée”, de l’expérience humaine ? La thèse fournit des recommandations pour que les concepteurs conscientisent la manière dont ils produisent leurs outils support, et l’ajustent aux besoins de la situation.

Après l’exposé de Laurent, ses directrices de thèse (Pr. Annie Gentès, Professeure, Télécom Paris / CY École de design, directrice de thèse et Ioana Ocnarescu co-encadrate Strate Research) ont pris la parole pour saluer sa résilience et sa détermination pour aboutir ce travail de recherche. Christophe Rebours, tuteur entreprise, a salué l’engagement de Laurent auprès des équipes d’inProcess.

Le jury était composé de :

• Pierre Lévy,  Professeur, CNAM (EPN16 – Innovation) Président et Rapporteur
• Pierre-Michel Riccio Professeur,  IMT Mines Alès (ISOAR/LGI2P) Rapporteur
• Cristina Badulescu, Maître de conférences, Université de Poitiers Examinatrice

Laurent Mertz s’est penché sur les récits, formats et médias qui mettent en scène les usagers. Il a analysé la culture de conception où ces supports sont produits, repris et transformés, ainsi que leur légitimation. Ces documents sont vus comme des objets, « arènes » qui suscitent des négociations d’intérêts divergents. Laurent montre que ces formats qui organisent la négociation des intérêts divergents et construisent la polyphonie des acteurs, risquent aussi l’uniformisation. Le travail de design est analysé comme une quête de cohérence, servant d’espace de négociation entre acteurs.

Les questions posées ont permis à Laurent de justifier ses choix épistémologiques et méthodologiques. On lui a suggéré de compléter son approche avec la phénoménologie (comprendre le surgissement à la conscience) et l’herméneutique (comprendre la construction de sens). Une discussion s’est engagée sur les disciplines et pratiques convoquées (design expérientiel, marketing, codesign), mettant en lumière leurs points de vue divergents. Le jury a souligné qu’un angle plus radicalement ancré dans son terrain aurait permis une analyse critique plus pertinente des situations rencontrées, en les liant aux discussions théoriques.

Cette soutenance a dépassé le cadre de l’évaluation des travaux doctoraux, offrant des pistes de réflexion utiles pour nos prochaines recherches-action.